отдел продаж
клиентский сервис
Войти
Регистрация

Удержание клиента своими силами: способы и стратегии

24 мая 2021

Удержание клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Об этом знает почти каждый предприниматель. Поэтому в этом плане компании прикладывают массу усилий. Но порой все доходит до такого абсурда, что клиенты, наоборот, еще больше разбегаются. Во всем должна быть мера. Мы бы еще сюда добавили ненавязчивость.

Чтобы удержать клиентов, есть конкретные стратегии и способы. Но сперва вам нужно выявить коэффициент удержания клиентов. Может оказаться, что у вас в компании и не совсем все плохо на самом деле. Как только будут известны данные, и они вдруг окажутся неутешительными, не расстраивайтесь. Мы подготовили для вас шпаргалку на этот счет.

Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов

Под маркетингом удержания понимают мероприятия, цель которых – получение и изучение информации о запросах потенциальных клиентов, об их поведении и возможностях. Здесь же ставится задача обратить внимание аудитории на компанию и продукт, выпускаемый ею на рынок.

Удержание клиентов — это набор действий, подталкивающих к следующим покупкам или к увеличению суммы чека.

Маркетинг удержания клиентов подразумевает и непосредственно поиск новых клиентов, ведь чтобы было кого удерживать, необходимо сначала этих людей найти и привлечь их внимание к компании и продукту. Так что, по сути, маркетинговая политика – это и привлечение новой аудитории, и ее сохранение.

Насколько хорошо у вас получается это, делать покажет коэффициент удержания клиентов (retention rate). Формула совершенно несложная, и чтобы ею воспользоваться, необходимо лишь выбрать конкретный временной отрезок, по которому вы хотите высчитать данный коэффициент. Данный интервал, как правило, для разных сфер деятельности нужно определять очень индивидуально.

Коэффициент удержания клиентов = ((количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период времени) / (количество клиентов на начало периода) х 100%

Имея данный показатель, можно узнать и коэффициент оттока:

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 - коэффициент удержания клиентов

Если приток близок по значению с оттоком, это говорит о том, что коэффициент удержания быстро снижается. Поэтому подходить к вопросу потери клиентов компания должна максимально толерантно, контролировать эту цифру и объективно подходить к выявлению и решению проблем, как в сервисе, так и в целом на всех этапах ведения бизнеса.

При этом нельзя назвать четкие допустимые границы уровня удержания клиентов в организации. Можно ориентироваться на отраслевые бенчмарки в конкретной индустрии. Главное – анализировать ситуацию регулярно, постоянно «держать руку на пульсе».

В качестве примера расчета: пусть в начале исследуемого периода в фирме насчитывалось 1 000 клиентов. В течение года добавилось еще 450, но 150 покупателей прекратили сотрудничество. Тогда:

Коэффициент удержания = ((1450-150)-450)/1 000)х100% = 85%.

4 признака того, что нужна система удержания клиентов

Итак, программы для привлечения и удержания клиентов, безусловно, важны и нужны. Цифры и расчеты говорят сами за себя. Можно назвать и еще несколько весомых признаков, наличие которых говорит о необходимости принятия маркетинговых мер по удержанию покупателей.

  1. Низкий уровень сервиса.

    4 признака того, что нужна система удержания клиентов

    Самое распространенное явление, особенно во многих российских фирмах, где зачастую (ни для кого не секрет) отсутствие хамского обращения уже считается признаком хорошего обслуживания. А между тем статистика касательно удержания клиентов говорит о том, что 78% покупателей не хотят больше иметь дело с компанией, если сервис оказался не на высоте. При этом большая их часть (90%) не соглашаются на продолжения сотрудничества, даже если на протяжении многих лет покупали именно здесь и были настроены весьма лояльно.

    Поэтому над улучшением сервиса обязательно необходимо работать, задействовать тайных покупателей, проводить анкетирование для получения обратной связи, замерять индекс лояльности (NPC) и т.п. Все это непременно сработает на пользу компании.

  2. Единичные продажи.

    Это «больное место» скорее малого бизнеса, где часто выбирается путь наименьшего сопротивления: потребителя привлекают, быстренько стараются ему продать, и на этом всё. Никто не задается целью сформировать лояльность, которая сама потом будет работать на удержание клиента.

    Снова пример: пусть речь идет об агентстве по продаже недвижимости, в частности – квартир. Владелец фирмы уверен, что больше одного раза к нему вряд ли кто-то обратится, ведь квартира – покупка крупная, ипотека рассчитана на много лет, так можно ли ожидать, что клиент придет в агентство повторно?

    Люди приобретают квартиру в среднем один раз в течение семи лет (это данные статистики). Получается, если клиент оказался доволен сотрудничеством с вами, то именно к вам и обратится снова, когда захочет расширить жилплощадь. Плюс риэлторы могут еще зарабатывать на партнерском сотрудничестве, получая комиссионное вознаграждение за реализацию продуктов партнеров уже после продажи квартиры (и получать с этого дополнительный доход еще примерно в течение года).

  3. Работа со сложным продуктом.

    К примеру, если вы продаете оптом одежду (обычную, рассчитанную на широкого потребителя), то у вас ее закупает владелец магазина и реализует в своем торговом объекте. Все просто. А вот работать со сложным продуктом (тренинги, дорогие услуги, некие онлайн-сервисы) гораздо труднее. Здесь часто, купив единожды, люди больше не появляются. И нередко причина в том, что они не до конца поняли все «прелести» продукта, его возможности и способы применения. В итоге человек заплатил дорого, а в результате остался недоволен. Что может быть хуже?

    Поэтому обучайте впервые купивших клиентов использованию продукта (или организовывайте обучающие мероприятия для своих дилеров), не забывайте о ценности обратной связи (чтобы понимать, чего от вас ждут). Даже просто позвоните, и спросите, все ли нормально, нужна ли помощь, и вы получите ту самую лояльность, которая так важна для удержания клиента.

  4. Доля естественного оттока.

    Да, конкуренты не дремлют, поэтому какую-то часть покупателей им всегда будет удаваться переманить (скидкой, ценой, бонусами и ит.д.). А кто-то уходит просто потому, что сменил место жительства. Естественный отток всегда есть, от этого никуда не деться.

    Но в ваших силах свести его к минимуму. Собирайте обратную связь, спрашивайте, почему люди стали покупать у конкурентов, чего им не хватало у вас. Конечно, стопроцентного удержания, которое любят обещать на своих тренингах бизнес-консультанты, все равно не получится, но стремиться к этому нужно.

3 реальных причины удерживать имеющихся клиентов

3 реальных причины удерживать имеющихся клиентов

Первая причина: стабильность, которую дает наличие постоянных клиентов. По их активности и суммам покупок вы можете выстраивать прогнозы касательно своей будущей прибыли. Кроме того, в период кризиса гораздо проще иметь дело с теми, кто уже вам доверяет, чем привлекать новых покупателей, для которых новое сотрудничество – это всегда риск.

Вторая причина: как уже упоминалось, в продажах удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение (да и сам процесс проще). А при высокой конкуренции это особенно заметно. Потребитель обязательно сравнивает существующие на рынке предложения. Но! Как только находит то, что ему идеально подходит, поглядывать в сторону других фирм практически перестает.

Третья причина: лояльно настроенный клиент, имея положительный опыт сотрудничества с вами, постепенно станет покупать чаще и на более крупные суммы. Просто напоминайте о себе в ненавязчивой форме, заботьтесь о своем постоянном покупателе и он ответит вам взаимностью.

3 стратегии удержания клиентов

Разобравшись, какова ваша мера удержания и выявив окно возможностей именно для вашего продукта, можно задуматься над тем, как именно можно улучшить тот самый коэффициент удержания клиента. Тут понадобиться выработка стратегии.

Под стратегией удержания клиентов понимается план мероприятий, цель которых – предоставить максимально релевантные предложения своей покупательской аудитории, предварительно тщательно изучив ее запросы. Тут применимы несколько разновидностей стратегий:

  1. Работа на максимально удовлетворение потребностей.

    Чем лучше удовлетворен клиент, тем скорее он превратится в постоянного покупателя. С вами останутся те, кто получил положительный опыт взаимодействия, в противном случае люди будут искать другие варианты. Что ж, позаботьтесь о том, чтобы клиент остался полностью доволен, и он от вас никуда не уйдет.

  2. Работа на повышение уровня лояльности.

    Лояльно настроенный потребитель покупает чаще и больше. Он активно принимает участие в акционных мероприятиях, откликается на специальные предложения, приобретает дополнительные услуги, плюс еще и приводит к вам своих друзей.

    Цель данной стратегии – максимально вовлекать клиента, подталкивать к повторным покупкам, не отпускать к другим продавцам. Лояльность и поощрения отлично работают в качестве инструментов удержания клиентов, подводя их к совершению иного нужного вам действия.

  3. Работа на получение рекомендаций.

    То есть, работайте с покупателями так, чтобы они в результате непременно рекомендовали вас своим друзьям, знакомым, коллегам. Это, кстати, помогает и не только в удержании старых, но и в привлечении новых клиентов. И не забывайте, что ваши потенциальные покупатели с большим доверием воспринимают не рекламу компании, а рекомендации и отзывы людей, уже имевших с ней дело.

7 маркетинговых приемов удержания клиентов

  1. Программы накопительных скидок.

    Программы накопительных скидок

    Эффективно способствуют удержанию клиентов всевозможные программы лояльности.

    Практика показывает, что данный подход всегда отлично срабатывает.

    Поэтому многие компании активно внедряют у себя всевозможные программы накопления бонусов и скидок. Как это работает? Каждый раз, приобретая какой-либо продукт, клиент получает некое количество баллов, которые можно потом использовать при оплате последующих покупок.

    Активно применяют данный прием авиакомпании, предоставляющие своим пассажирам специальные карты накопления баллов. Их количество зависит от дальности перелета. В какой-то момент баллов собирается столько, что ими уже можно полностью рассчитаться за очередной полет.

    Владельцы ресторанов тоже прибегают к подобной схеме удержания клиентов, то есть, предлагают своим посетителям не скидки, а бонусные карты, на которую приходят баллы за каждое заказанное блюдо. Потом можно использовать эти баллы при оплате очередного счета.

    Конечно, возможность поужинать бесплатно выглядит привлекательно, поэтому посетитель продолжает ходить в одно и то же заведение, то есть, становится постоянным клиентом.

  2. Грамотная политика клиентоориентированности.

    Все бизнесмены понимают, насколько важна клиентоцентричность и ориентированность на запросы клиента, однако не все хорошо себе представляют, как этого добиться.

    Здесь важно не просто удовлетворить запрос потребителя, но и непременно дать ему чуть больше, чем он ожидал. Такой жест не останется незамеченным, и покупатель обязательно поделится своими впечатлениями с друзьями и знакомыми. В результате у вас в наличии лояльно настроенный старый клиент и плюс несколько новых.

  3. Обучение.

    Грамотная политика клиентоориентированности

    Данный маркетинговый инструмент удержания клиентов нацелен на формирование продолжительного плодотворного сотрудничества с покупателями.

    Его суть состоит в том, что вы учите клиентов правильному взаимодействию со сферой вашей деятельности и решению возможных связанных с нею проблем. Как именно? Проводите специальные тренинги и вебинары, публикуете полезные материалы, отправляете их в рассылках. Это позволяет вам демонстрировать свой профессионализм и зарабатывать доверие аудитории.

  4. Эмоциональное воздействие.

    Довольно мощный инструмент, владея которым, вы легко сможете удерживать своих клиентов и превращать их в лояльных постоянных покупателей. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл говорит об этом так: «Продажи должны быть представлением, театром». Впечатлите своего потребителя, очаруйте его, предложите нечто такое, от чего он придет в неописуемый восторг. Учтите каждую мелочь, оформление торгового зала, выкладку, презентацию продукта, внешний вид персонала, его поведение.

  5. Эксклюзивный продукт.

    Хотите удержать клиента – дайте ему именно то, что решит его проблему, и пусть он знает, что этот продукт есть только у вас и больше ни у кого. Преподносите эксклюзивные подарки. Сделать это можно по-разному.

    Например:

    • клиенту, купившему на 5 000 рублей, подарите сертификат на сумму 1 000 рублей;
    • тем, кто стал уже постоянным покупателем (к примеру, обращается к вам на протяжении года и дольше), предложите скидку в 50% на какой-нибудь один месяц;
    • для тех, у кого есть карта клиента, организуйте розыгрыш ценного подарка.
  6. Рассказывайте о своих покупателях.

    Не упускайте возможности написать о них, привлекайте к участию в маркетинговых мероприятиях, придавайте огласке их результаты, публикуйте отзывы, приглашайте к обсуждениям и т.д. и т.п. Пусть клиент видит, что вам важно и его мнение, и его действия. Подталкивайте его к активному распространению информации о вас.

    Например, объявите конкурс на лучшее фото вашего товара. Пусть все, кто купил тот или иной продукт, сфотографируют его и выставят фото на сайте, либо на страницах социальных сетей. Победителю – подарок или скидка на следующую покупку.

    Данная маркетинговая стратегия, во-первых, демонстрирует высокую эффективность в удержании клиентов, а во-вторых, в период проведения конкурса способствует существенном росту объемов продаж.

  7. Собирайте обратную связь и благодарите покупателей за взаимодействие.

    Онлайн-инструменты удержания клиентов на сайте

    Приложите усилия к тому, чтобы не просто улучшать качество сервиса, но и учитывать при этом запросы потребителей. А для этого нужно интересоваться их мнением. Поэтому обязательно просите людей писать отзывы, вносить свои предложения, чтобы в итоге давать клиентам именно то, что им нужно.

    Общайтесь с подписчиками на формах, посредством опросов, через страницы социальных сетей и проч. А чтобы пользователи активнее участвовали, к примеру, в опросах, в конце разыграйте приз.

Онлайн-инструменты удержания клиентов на сайте

Цены на сайте должны быть всегда, без этого вы теряете потенциальных клиентов, даже не успев их привлечь. Публикуйте прайсы (ставя кнопку «Купить» рядом с каждым товаром), или обычные списки товаров и услуг с указанием цены. При этом стоимость заказа может отличаться в каждом конкретном случае, а калькулятор дает пользователю возможность внести ключевые данные и получить расчет индивидуально для себя.

Еще не так давно создание калькулятора занимало несколько дней работы специалиста и обходилось заказчику в 5 тыс. рублей, не менее. Благодаря современным достаточно простым и понятным конструкторам, теперь за это не нужно платить и совсем не обязательно быть программистом.

Настройки тут весьма обширные, дизайн можно выбрать на свое усмотрение, запрограммировать расчет скидок (в зависимости от объема заказа, например), добавить опцию внесения предоплаты, рассылки сведений о заказе на e-mail. Онлайн-калькулятор позволяет существенно снизить затраты на удержание клиентов, освобождая время и руководителю, и менеджерам-продажникам, которым останется лишь обрабатывать уже готовые поступившие заявки.

А всем, кто оформит заказ самостоятельно через форму, давайте промо-код на получение скидки. Так клиентов станет еще больше. Письмо с описанием условий получения бонуса один раз внесите в систему через настройки калькулятора.

Платить за рассылку этих писем не нужно, и специально ее организовывать тоже не понадобится.

Очень многие пользователи предпочтут задать пару вопросов в онлайн-чате вместо того, чтобы обращаться к вам по электронной почте или звонить. При этом ждать ответа придется пару минут, и за это время можно еще раз глянуть цены или посмотреть какую-то интересную информацию о товаре или услуге, фирме.

По сути, в чате вы общаетесь с теплым клиентом, который буквально только что проявил интерес. Его нужно лишь чуть-чуть подтолкнуть, и он сделает заказ. Плюс посредством чатов вы получаете контактные данные своих потенциальных покупателей. Тут лишь важно регулярно мониторить сообщения, чтобы отвечать на вопросы оперативно, не заставлять пользователей долго ждать.

При отсутствии такой возможности вы можете воспользоваться следующим инструментом для удержания клиентов в онлайн-продажах.

Кнопка заказа обратного звонка

Если ваш род деятельности подразумевает постоянные разъезды, и оперативно отвечать на вопросы пользователей в чате вы не можете, то опция обратного звонка – это как раз то, что вам нужно.

Многим людям гораздо комфортнее обсуждать любые вопросы именно в телефонном общении. Нажимая кнопку заказа обратного звонка, посетитель дает понять, что для него желательно, чтобы вы сами ему перезвонили. Подходящее время для звонка можно задать через настройки. Тут главное – действительно перезвонить в указанный срок.

С его помощью вы как бы ненавязчиво намекаете человеку, что заявку нужно оформить поскорее. Установить такой таймер легко, специалистов нанимать не нужно, достаточно лишь указать нужные даты в соответствующих полях настроек.

И, разумеется, привлекайте внимание аудитории скидками и акционными предложениями везде, где это возможно (в статьях на сайте, на форумах, в социальных сетях).

Инструмент схож с предыдущим, только он, пожалуй, более усовершенствован. Визуально представляет собой всплывающее окно, в котором есть форма для внесения данных, описание акционного предложения и таймер, ограничивающий время его действия. По статистике благодаря такому генератору число поступающих с сайта заявок возрастает в 2,4 раза.

Это позволяет снизить затраты и на привлечение, и на удержание клиентов. Плюс усиливает лояльность (срабатывают привлекательные спецпредложения), расширяет базу электронных адресов пользователей (с которыми можно работать дальше). Кроме того, благодаря генератору вы скорее распродадите «зависшие» позиции товаров или услуг (если есть такая необходимость).

Каким образом? Вы создаете на сайте видимость очереди. Это подогревает покупательский азарт и подталкивает к совершению покупок. Установить такой инструмент можно самостоятельно (воспользовавшись видео-инструкцией) или привлечь программиста. Клиент, зайдя на сайт, будет видеть всплывающие окошки с сообщениями о происходящих покупках, и тоже «подтянется». В итоге число поступающих с сайта заявок возрастает.

Вам необходимо лишь написать заголовки и тексты для всплывающих сообщений. Города и имена уже есть в системе, она их подставит где нужно (как и случайные суммы покупок).

Пользователь, зайдя на сайт, видит, что там то и дело кто-то что-то покупает, и сам втягивается в процесс.

По сути это имитатор живого обращения к пользователю, переключающий его внимание на конкретный элемент сайта (какой именно – решаете вы).

Данный инструмент быстро привлекает внимание, помогает распродавать залежавшиеся товары, доносить до потребителя информацию об акциях, спецпредложениях, интересных событиях. А персональное обращение работает на повышение доверия.

Виджет с мультикнопкой

Буквально с помощью одной кнопки клиент может выбрать, как ему удобнее с вами связаться, перейти на страницу со спецпредложением или скачать некий цифровой продукт.

Что дает мультикнопка как инструмент удержания клиентов? Доносит информацию об акциях и скидках, увеличивает число продаж, улучшает лояльность (предлагая на выбор варианты связи), пополняет базу (призывая подписаться на группы компании в соцсетях или на Телеграм-канал).

Пользователем одним кликом выбирает для себя удобный способ взаимодействия с вами или сразу идет на страницу с акцией.

Это когда вы просите у клиента его контактные данные в обмен на какие-либо приятные бонусы. По статистике использование квиз в 4,8 раза повышает число поступающих с сайта заявок, и это, конечно же, работает на удержание клиентов.

Выглядит как опросный лист, где клиент отвечает на вопросы, выбирая ответы из предложенных вариантов (текстовых, или в виде картинок).

Квизы дают рост продаж (благодаря взаимодействию с холодными посетителями), расширяет базу электронных адресов, способствуют формированию большего доверия.

А на результаты опросов можно ориентироваться при формировании новых релевантных предложений и при корректировке уже существующих.

Ленты новостей в социальных сетях

Очень многие пользователи посещают ваш сайт для того, чтобы пока еще только посмотреть, прицениться, но не купить прямо сейчас. Однако чуть позже, когда «созреют», все они могут обратиться именно к вам, поэтому обязательно нужно оставаться с ними на связи.

Это можно делать с помощью рассылок на электронную почту, но здесь не обойтись без двойного подтверждения адреса. Поэтому на сегодняшний день проще всего поддерживать связь и напоминать о себе через социальные сети. А чтобы люди активнее на вас подписывались прямо с сайта, покажите им не просто значки соцсетей, а отобразите количество ваших подписчиков, примеры публикуемого контента.

5 советов по удержанию клиентов

Они переманивают покупателей не только более низкими ценами, но и прочими фишками. Может у них есть дополнительная страховка и доставка даже по выходным дням (а у вас – нет), или у них товар упаковывается в более удобную тару, или больше выбор способов оплаты и т.д. Для удержания клиентов дайте им все то же самое или даже больше. В процессе продаж учитывайте именно интересы покупателя, а не трудности менеджера. Предлагайте аналогичный продукт за те же деньги, или даже нечто лучшее. И отправляйте к конкурентам «на разведку» тайных покупателей.

Встречайтесь, обедайте вместе, создайте профессиональный клуб. Половина решений о сотрудничестве принимается обычно именно из-за того, что в той или иной организации есть знакомые люди. А если в процессе работы возникают проблемы, то их гораздо проще высказывать, а потом и решать с человеком, с которым вы находитесь в дружественных отношениях.

Звоните, задавайте уточняющие вопросы, все ли устраивает в сервисе, в ассортиментном перечне и т.д. Тогда проще будет понять, что у вас не так, какие на будущее нужно внести изменения. А клиент будет доволен, что его мнение слышат и учитывают.

5 советов по удержанию клиентов

Конечно, клиенты бывают неправы, но спешите прямо им об этом сообщать. Постарайтесь скорее погасить конфликт, пообещайте, что разберетесь лично, а после уже ищите виновных и пути выхода из создавшейся ситуации.

Понятно, что в каждой сфере деятельности «быстро» подразумевает очень разные сроки, и все же не заставляйте клиента томиться в ожидании. Постоянно обучайте персонал, готовьте настоящих профессионалов, у которых готовы ответы на любые вопросы покупателей.

Без преувеличения можно сказать, что главная ошибка в удержании клиентов – это недостаток внимания к ним. Вы всегда должны быть в курсе потребностей вашей аудитории.

Индивидуальный подход — это задача номер один. Соберите о своем покупателе как моно больше информации (благо, инструменты для этого есть), узнайте его поближе. Задействуйте аналитику и сегментацию. Чем лучше вы узнаете будущего клиента, тем более привлекательные предложения вы сможете для него сформировать, оставив далеко позади возможных конкурентов.

Читайте также