отдел продаж
клиентский сервис
Войти
Регистрация

НЛП в продажах: как это работает

6 июля 2021

Принцип НЛП в продажах давно оценен по достоинству и внедряется повсеместно. Без особых проблем «запрограммировать» клиента на покупку или заключение договора – сладкая мечта каждого менеджера. Вот только не все так просто, как многим хотелось бы.

Да, воздействовать на человека с помощью определенных приемов и подтолкнуть его к нужному решению можно. Но это не имеет ничего общего с фразой из старой песни «Нажми на кнопку – получишь результат!». Люди все же не роботы. А потому для получения этого самого результата придется постараться.

Понятие НЛП и применение метода в продажах

Американским математиком Ричардом Бэндлером еще в 70-х годах XX века был разработан новый метод коммуникации с людьми, в основу которого легло подражание поведению оппонента. Бэндлер увлекался психологий, и когда он обнаружил возможность воздействовать на человека с помощью терапевтических методов, остановиться уже не смог. Поняв, каким образом происходит связь поведения личности с ее развитием, стал практиковать гештальт-терапию – одно из направлений психотерапии.

Способ «прочесть человека, как открытую книгу» и управлять его сознанием стал очень популярен. Желающие узнать особенности метода приходили на встречи и семинары, участвовали в тренингах, однако постичь человеческий разум не так просто. Сегодня огромное количество школ преподают НЛП, хотя психология не считает его медицинским методом лечения.

Нейролингвистическое программирование (сокращенно НЛП) – это комплекс вербальных и невербальных действий, который направлен на то, чтобы вызвать определенную реакцию собеседника. Или, как еще говорят, максимальный контакт. Люди больше доверяют и идут на контакт с теми, кто схож с ними по каким-то характеристикам – это и есть основной принцип НЛП.

Понятие НЛП и применение метода в продажах

Продавец, обладающий навыками нейролингвистического программирования, быстрее уговаривает клиентов совершить покупку. Использование приемов НЛП в продажах помогает проводить сложные переговоры, налаживать общение в ходе долгих сделок и в личной жизни.

4 этапа использования НЛП в продажах

  1. Подстройка под клиента

    Это контакт вербальных и невербальных действий с сигналами, которые посылает собеседник. Необходим для того, чтобы заставить потребителя считать, что он общается с самим собой. В ходе присоединения продавцу нужно максимально почувствовать состояние клиента, его желания и внутренние сомнения. При правильном взаимодействии человек начинает доверять менеджеру. Без подстройки эффективные продажи маловероятны.

    На этапе подстройки необходимо обращать внимание абсолютно на все. Если это продажи по телефону, то важно быстро реагировать на настроение клиента, проявлять эмоции, схожие с его, что называется, настроиться на одну с ним волну. При личном контакте большое значение имеет поза, жесты и мимика менеджера. Старайтесь говорить с оппонентом не его языке, понятно и просто, в свойственной ему манере

  2. Калибровка клиента

    Этот этап НЛП в продажах позволяет определить, как собеседник реагирует на процессы. В ходе эффективной калибровки снимается негатив, и менеджер привлекает потребителя к совершению покупки. Здесь важно задавать такие вопросы, ответы на которые уже известны продавцу. Получая ответ, нужно смотреть на реакцию клиента.

    К примеру, вопрос: «Как вы встретили Рождество?». Ответ клиента: «Очень хорошо». Запоминаем, какой типа ответа был дан. Далее, если в ходе демонстрации товара потребитель часто произносит аналогичные слова, а не просто кивает, продавец может быть уверен, что презентует продукт правильно.

  3. Якорение

    Это способ формирования такого элемента, триггера, благодаря которому определенная последовательность действий вызывает у собеседника нужную его оппоненту реакцию. Этот триггер как бы запускает требуемое состояние. Как правило, якорь – это сам менеджер по продажам, который не только проникся доверием к покупателю, он начал испытывать приятные эмоции по отношению к нему.

    4 этапа использования НЛП в продажах

    Чтобы и клиент начал чувствовать то же самое, нужно общение, которое будет формировать положительные эмоции. Их легко вызвать рассказом о себе, о своих успехах и достигнутых результатах.

  4. Раппорт

    Это ощущение доверия к незнакомому человеку, в данном случае к менеджеру, без каких-то на то оснований. Диалог, наполненный рассказами о своем личном опыте, невольно вызывал у покупателя доверительные чувства. На первый взгляд это кажется странным, однако имеет объяснение. Чтобы сформировать раппорт очень важно слушать и слышать оппонента, реагировать на это реплики. Как только продавец поймет, что собеседник делится личным переживаниями – доверительные отношения установлены. Дайте ему высказаться и приступайте к штурму.

3 типа клиентов и правила работы с ними

Эффект от НЛП в продажах будет в том случае, если продавец сможет использовать устную информацию, получаемую от клиента, и подстраиваться под него. Большую роль в этом процессе имеют знания типологии клиентов:

  1. Визуал. Такой потребитель легче воспринимает информацию, когда видит образы. Другими словами, покупает глазами. Ему нужно демонстрировать продукт, показывать его со всех сторон. Важно употреблять фразы, усиливающие визуализацию: «Вам лучше это увидеть», «Давайте я покажу», «Смотрите», «Вы уже видели?». В ответ менеджер услышит нечто подобное: «Да, я видел», «Вижу», «По всей видимости».
  2. Аудиал легко воспринимает и усваивает информацию на слух. Для него имеют значение интонация, тембр и скорость речи продавца. Этому покупателю достаточно один раз услышать, и все необходимое отложится в голове, поэтому рассказывайте о фактах, уделите внимание аналитике, не скрывайте свой личный опыт использования того или иного товара. Такой подход особенно актуален для НЛП продаж по телефону.
  3. Кинестетик – человек, которому нужно потрогать, ощутить товар перед покупкой. Даже если услуга неосязаема, например, путевка на море, нужно постараться вызвать у потребителя сильное чувство к нему. Если продукт – это что-то материальное, обязательно предложите клиенту опробовать его в действии: «Вы чувствуете, какая мягкая поверхность, проведите рукой!».

10 распространенных техник НЛП в продажах

Психологическое влияние в ходе продаж – это воздействие на покупателя с помощью определенных техник, которые человек не должен заметить. Благодаря им поведение клиента меняется в нужном для продавца направлении.

3 типа клиентов и правила работы с ними

Нужно учитывать, что манипуляции и техники продаж схожи, уловить границу между ними сложно. Обычные акции в магазинах тоже можно назвать манипуляциями, ведь они стимулируют людей к покупкам, которые, возможно, не так необходимы.

Хорошо или плохо воздействовать на покупателя психологически – это спорный вопрос, все зависит от намерений. Многие техники НЛП в продажах схожи с простым убеждением, и применяются менеджерами подсознательно, зачастую во благо клиента.

  1. Отзеркаливание – один из элементов подстройки под клиента, о которой рассказывалось выше. Первое, что нужно сделать для заключения сделки, это завоевать доверие собеседника. Попытаться убедить его в том, что вы такой же, как и он, вы свой. Очень важно подражать оппоненту – скорости и громкости речи, ритму дыхания, жестам и мимике, позе, делать одобрительные знаки на все, что он говорит. Главная задача менеджера на первом этапе – расположить к себе, понравиться потребителю, создав комфортную для него коммуникацию.
  2. Выгодная позиция, еще ее называют психогеографией, также является примером НЛП в продажах. Встаньте напротив «сильной» стороны покупателя (это может быть как правая, так и левая) для того, чтобы он ощущал себя в безопасности. Между вами и оппонентом должны отсутствовать любые преграды. Сумочка в руках или поза со скрещенными ногами считаются барьерами. Все это нужно устранить. Важную роль играют глаза. Не отводите взгляд в пол, будьте открыты, прямо взирая на потребителя. При этом здесь важна золотая середина: не стоит усердствовать, не должно сложиться впечатление, что вы всеми правдами пытаетесь продать продукт, сохраняйте чувство собственного достоинства. Улыбка легкая, открытая, ненатянутая, без насмешек или ноток презрения – это обязательный инструмент любого менеджера. Общайтесь непринужденно. Профессионал быстро расположит к себе закрытого клиента.
  3. Руки и их положение. Они должны быть свободны и расслаблены, легкая жестикуляция приветствуется. Не скрещивайте руки на груди или за спиной – это «закрытые» позы, которые могут насторожить собеседника. Демонстрация в ходе беседы открытой ладони говорит об отсутствии агрессии и злых намерений. Вероятно, поэтому человек, который сдается, поднимая вверх руки, выглядит беспомощным. Определение потребностей и отработка возражений
  4. Определение потребностей и отработка возражений. Менеджеры на этом этапе применения НЛП в продажах становятся психотерапевтами. Их основной задачей является снятие негатива к покупке у клиента. Первое, что нужно сделать – выяснить причине недовольства, после чего привести веские аргументы в пользу приобретения товара, убедив тем самым потребителя в том, что он ошибался. Для этого продавец должен разбираться в природе возражений, продумать возможные контраргументы, и хорошо, если они будут максимально образными. Задавая уточняющие вопросы клиенту о том, что именно ему не нравится в продукте, менеджер по продажам вынуждает собеседника еще раз подумать о правильности принятого решения. Ответы на вопросы «Что не нравится? Почему?» носят оправдательный характер, покупатель как бы, испытывает чувство вины, а потом и сомнения в своей правоте. Использовать данную технику НЛП в продажах нужно очень осторожно, так как есть риск вызвать еще больший негатив. Открытых переубеждений быть не должно. К примеру, начиная фразу со слова «если», вы даете человеку право выбора, покупатели любят свободу. Частицу «не» и союз «но» не рекомендуется употреблять, они отрицают все вышесказанное, вызывая сопротивление на подсознательном уровне.
  5. Техника «свойство – преимущество - выгода». Наибольший эффект достигается тогда, когда продавец рассказывает не о том, какой хороший товар он предлагает, а какие чувства будет испытывать покупатель, пользуясь им. Рисуемые образы должны быть яркими. Такой подход завораживает и мешает логично рассуждать.
  6. Милтон-модель – многозначные обороты и обобщения. Следуя этой схеме, рекомендуется использовать такие фразы, которые не дают точной информации в том случае, если прямой ответ невыгоден или невозможен. Такой метод НЛП в продажах способен спугнуть потенциального клиента.
  7. Повторы ключевых фраз. Нужно как можно чаще в ходе диалога использовать фразу о том, как прекрасно клиент будет себя чувствовать, приобретя продукт.
  8. Внушение посредством интонации. Рисуя клиенту картинку, какой замечательной станет его жизнь с этой услугой, важно делать акценты голосом на те слова, которые несут положительный настрой.
  9. Истории. Многие любят послушать интересные рассказы из жизни других людей, а если это связано с товаром, который клиент хочет приобрести, то интерес еще больше. Продавцу нужно всего лишь донести до потребителя скрытый смысл рассказываемого. Иногда, эта техника работает эффективнее прямого убеждения.
  10. Комплименты. Постарайтесь узнать, чем руководствовался клиент во время прошлой аналогичной покупки: он обращал внимание на цену, внешние характеристики, его подкупила скидка, бренд или что-то еще. Важно похвалить его за практичность, вдумчивость, рассудительность. Не переборщите, иначе комплименты будут звучать как лесть, которая вызывает неприятные чувства.

Некоторые недостатки применения НЛП в продажах

В завершении о недостатках НЛП в продажах. Самый основной минус – это необходимость проявления искренности. Если должного интереса к покупателю не будет, демонстрируемые эмоции – лишь игра, клиент почувствует фальшь. В такой ситуации он не станет доверять менеджеру.

Некоторые недостатки применения НЛП в продажах

Ко второму недостатку можно отнести то, что все люди разные, и, несмотря на то что этап подстройки под клиента существует всегда в процессе продаж, найти контакт абсолютно со всеми невозможно. Как бы вы ни пытались, есть покупатели, присоединиться к которым сложно. Задавая вопросы, мы ждем адекватную реакцию от собеседника. Но когда он действует нестандартно, не дает развернутых ответов, отводит взгляд в сторону, закрывается и отвергает любую помощь, шансы изменить решение потребителя сводятся к нулю.

И третий недостаток – не все могут обучиться НЛП в продажах, некоторым это просто не дано. Чтобы грамотно применять техники, нужно быть очень внимательным, уметь быстро реагировать на ситуацию, которая может меняться молниеносно. Один неверный шаг (не тот вопрос, неверно определена реакция) – клиент будет потерян.

Нельзя считать НЛП волшебной палочкой, это инструмент успешных продаж. Как и любые другие техники, он должен присутствовать в арсенале менеджера и применяться точечно, целенаправленно, а не для всех. Если использовать их не к месту и не вовремя, то результат может быть таким, как если бы решили поковырять отверткой в ухе, вместо завинчивания ею шурупов.

Для освоения НЛП-технологии любому, даже самому опытному продавцу, требуется время. Начните с простого - слушайте своих клиентов, проявляете участливость в решении их проблем, будете доброжелательны, и постепенно применение приемов НЛП в продажах выйдет на новый уровень.

Читайте также