KPI сотрудников: как правильно внедрить и рассчитать

28 декабря 2021

В этой статье мы расскажем:

  • Что такое KPI сотрудников
  • Краткая история появления метрики KPI сотрудников
  • Цели внедрения системы KPI сотрудников
  • Преимущества и недостатки оценки KPI сотрудников предприятия
  • Виды KPI сотрудников
  • KPI-метрики по сферам их применения
  • Советы по привязке оплаты труда сотрудников к KPI
  • Рекомендации по разработке положения о KPI сотрудников
  • Расчет KPI сотрудника + пример
  • Ошибки в разработке KPI для сотрудников

К внедрению системы KPI сотрудников рано или поздно приходит любая «повзрослевшая» компания. Это подразумевает наличие четкой иерархии, стратегии развития, как минимум нескольких отделов и т. д. То есть на старте метрики KPI не только не нужны, они будут мешать.

Ключевые показатели позволяют с максимальной эффективностью оценивать работу сотрудников, учитывая не только очевидные показатели (количество звонков, объем выпущенной продукции), но и неявные, которые, однако, также влияют на общий финансовый результат компании. О всех преимуществах и недостатках, этапах разработки KPI, мы подробно рассказали в нашем материале.

Что такое KPI сотрудников

Чем большее развитие получает ваш бизнес-проект, тем больше появляется сотрудников. Постоянно и четко отслеживать показатели их деятельности становится довольно сложно.

При большом штате следует заняться анализом деятельности работающих на вас людей, и система KPI станет отличным помощником, благодаря которому вы сможете четко определить, кому следует поднять уровень заработной платы, а кого лучше снять с занимаемой должности. Для наилучшего управления бизнес-процессами в вашей организации следует анализировать деятельность и продуктивность сотрудников, ведь это приведет к достижению поставленных стратегических и тактических целей.

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это инструмент, благодаря которому можно четко оценить производительность компании, ее отделов или же отдельного сотрудника за определенный период времени. 

По сути, KPI является количественным показателем результатов, достигнутых организацией за этот период.

Что такое KPI сотрудников

Аббревиатура KPI расшифровывается как key performance indicator, что в переводе означает «ключевой показатель эффективности». Он отражает результативность достижения целей. Компании используют KPI двух уровней:

В некоторых случаях показателем KPI обозначают план или процент выполнения по определенным бизнес-метрикам. При этом можно найти как значения KPI для всего отдела, так и величины KPI конкретных сотрудников или руководителей отделов.

Краткая история появления метрики KPI сотрудников

Увеличение объемов промышленного производства и внедрение новых технологий ко второй половине XX века привели к необходимости создания новых методов определения производительности труда. А потому первые прототипы KPI образовались именно в бизнес-сфере, но не были озвучены в научно-теоретических публикациях.

General Electric в 1950-е годы первым вывел и стал использовать метрики для расчета производительности, а некоторое время спустя французскими специалистами была создана Tableau de bord (приборная панель, dashboard, дашборд) – она и сейчас является распространенным инструментом управления на предприятиях Франции.

Именно Tableau de bord дала начало для расчета различных финансовых и нефинансовых показателей на разных уровнях управления, а также целевых и функциональных показателей. К первой группе относятся характеристики стратегического видения, а ко второй те показатели, которые возможно было рассчитать, проконтролировать и связать с поставленными целями.

Краткая история появления метрики KPI сотрудников

Основоположником системы KPI стал Питер Друкер – профессор и экономист, человек, оказавший большое влияние на сферу менеджмента. Он является автором высказывания: «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Питером Друкером был разработан комплекс показателей и метрик для использования в бизнес-среде, но практически до конца XX века системой KPI пользовалось лишь небольшое число компаний. И только в конце 1990-х – начале 2000-х годов зарубежные экономисты получили толчок для масштабного распространения этой системы.

Но и сегодня теоретики менеджмента продолжают дискутировать, есть ли различия между прежней методикой Tableau de bord и сбалансированной системой показателей, либо она была разработана по принципу «кради как художник».

Цели внедрения системы KPI сотрудников

Оценка KPI сотрудников позволяет выявить эффективность и производительность деятельности, то есть понять, какой эффект был получен благодаря приложенным усилиям и в какой степени эти усилия окупились.

Благодаря системе KPI можно достигнуть следующего:

Цели внедрения системы KPI сотрудников

Чаще всего анализ эффективности, проведенный руководителем на основании собственных наблюдений за деятельностью сотрудников, не дает полной и объективной картины. В свою очередь, показатель KPI сотрудника отражает наиболее точную информацию о производительности, эффективности деятельности и полученных результатах. С помощью системы KPI можно добиться таких результатов:

Еще одним важным плюсом определения показателя KPI каждого сотрудника является достижение прозрачности, четкости и честности в разрабатываемой системе поощрений. Получение или лишение премиальной выплаты, благодарность и похвала либо замечания от руководителя, а также увольнение или повышение в должности напрямую зависят от самого сотрудника. 

Полученные благодаря системе KPI данные будут проверены и внесены в программу, что в определенной ситуации поможет исключить несправедливость и необъективность действий руководства.

Преимущества и недостатки оценки KPI сотрудников предприятия

Оценка KPI сотрудников с целью определения эффективности их труда может быть простой – нацеленной на выявление достижения/недостижения результата. То есть возможны два варианта оценки – да или нет. Но самое широкое распространение получила более сложная методика, при которой KPI принимает процентное выражение от достижения результата.

Преимущества и недостатки оценки KPI сотрудников предприятия

Плюсы. Использование программы KPI для сотрудников с целью расчета эффективности в компании повышает качество их работы. Уровень заработной платы напрямую связан с результативностью труда. Соответственно, у сотрудника появляется стимул, и он стремится работать наиболее эффективно. Более того, использование методики KPI дает и другие плюсы:

Формула расчета заработной платы сотрудников может содержать различные KPI – все зависит от того, какие стратегические задачи ставит компания. Но важно использовать реально осуществимые показатели, ведь иначе вместо мотивации сотрудников можно получить их демотивацию.

Минусы. Не каждой фирме целесообразно будет использовать систему KPI – она не даст ожидаемого эффекта, если бизнес-продукт является уникальным, а также в том случае, если результаты труда персонала нельзя оценить в количественном отношении.

Расчет KPI сотрудников может повысить эффективность работы фирмы, но, с другой стороны, данная система подразумевает определенные затраты. И в том случае, если ваш бизнес переживает финансовые трудности, лучше отказаться от использования показателей эффективности – ведь в конце первого месяца будет невозможно оперативно поднять уровень заработной платы тем работникам, которые покажут отличные результаты. Среди прочих затруднений, с которыми можно столкнуться:

Рекомендуется проанализировать работу отдела, прежде чем внедрять новую систему. Следует выяснить, какими KPI для кого из сотрудников офиса целесообразнее пользоваться при расчете. И главное – персонал должен иметь четкое понимание этого расчета.

Использование системы KPI с целью проведения анализа и оценки деятельности всей компании в целом или отдельных ее сотрудников будет наиболее результативным в сфере продаж и услуг. Эффективнее всего данная методика будет работать на больших и средних предприятиях. Важное условие успешного использования системы KPI заключается в том, что должна быть возможность определить результаты работы персонала в количественном выражении.

Для понимания отличий систем KPI приведем примеры показателей для сотрудников компаний из различных отраслей. Отметим, что в сфере услуг для салонов красоты, фотостудий, фитнес-центров в качестве показателей следует использовать число клиентов и среднюю сумму чека. В сфере продаж будут важны такие показатели, как план по объему реализации товаров и поступлению денежных средств, а также сумма среднего чека. Каждая бизнес-отрасль предполагает разработку тех KPI, благодаря которым будут достигнуты поставленные цели.

Виды KPI сотрудников

Существует несколько методов классификации KPI. Условно можно выделить 4 вида:

KPI сотрудников также можно поделить на 2 вида: к первому относятся опережающие показатели, ко второму – запаздывающие (результативные). Рассмотрим пример в сфере продаж с целью разобраться, в чем различие между ними.

Опережающие KPI в отрасли продаж – это конверсия на различных этапах реализации товара, принятые нормы по качеству звонков и прочие. К результативным относятся показатели, оценка которых производится по итогам определенного временного промежутка, к примеру общий план по оборотам, выручке, прибыли, числу новых клиентов. Иными словами, показатели первого вида отражают то, что происходит в данный момент, показатели второго вида предполагают некоторый период ожидания в соответствии со стратегическими планами фирмы.

На рисунке ниже в качестве примера отображена матрица KPI для таких сотрудников, как менеджеры по продажам.

матрица kpi

KPI-метрики по сферам их применения

В случае продаж следует разделять показатели KPI сотрудников в зависимости от сферы их использования в определенной области.

KPI в интернет-маркетинге:

Конечно, это не полный список возможных метрик KPI.

KPI в продажах. В сфере продаж программа KPI для сотрудников позволяет оценить одновременно количество и качество проделанной ими работы. От того, какими видами деятельности занимается компания, какую использует бизнес-модель, будет зависеть выбор показателей. Наиважнейшими KPI для сотрудников отдела продаж являются:

Одновременное использование количественных и качественных показателей позволяет рассчитывать метрики KPI по всей воронке продаж. То есть достигаются KPI высокого уровня, с помощью которых можно оценивать эффективность бизнеса в целом.

KPI в управлении персоналом. HR-отделами используются некоторые специфические показатели с целью повышения эффективности управления персоналом компании. Для них важными KPI являются текучесть кадров, качество набора нового персонала, отношение числа уволенных сотрудников к количеству тех, кто ушел по собственному желанию, а также тенденции продвижения работников фирмы по карьерной лестнице. Кроме того, кадровому подразделению необходимо учитывать информацию о количестве прогулов, степени вовлеченности сотрудников в работу предприятия, степени удовлетворенности персонала условиями труда.

Советы по привязке оплаты труда сотрудников к KPI

Если вы хотите привязать оплату труда сотрудников фирмы к системе KPI, следует действовать так:

Заработная плата работника склада, собирающего заказы для клиентов, может складываться из фиксированной части размером 27 тысяч рублей и премии размером 13 тысяч рублей.

Советы по привязке оплаты труда сотрудников к KPI

Премия имеет три составляющих:

Следует помнить о двух важных моментах при привязке показателей KPI сотрудников к заработной плате:

Первый этап – введение системы в работу – приведет к увеличению фонда оплаты труда, что повлечет за собой повышение затрат, но впоследствии предприятие может получить выгоду. Персонал станет более четко осознавать, какие задачи перед ним ставят руководители, к достижению каких целей необходимо стремиться и что для этого требуется. Следовательно, увеличится получаемая компанией прибыль.

Часто владельцы бизнеса считают, что никто не станет работать на результат без применения системы KPI – ведь с ней персонал получает заработную плату обоснованно, достигая целей посредством выполнения определенных действий. Но это суждение в корне неверное – если без показателей эффективности сотрудники не стремятся качественно выполнять свою работу, значит, проблема в самом руководителе – он не смог дать верную мотивацию и организовать контроль за работой своего персонала.

Если разработать четкую систему KPI для сотрудников, ее применение может стать весьма эффективным способом мотивации персонала и стимулирования труда, но этот механизм не сможет оставаться единственным инструментом. Для каждого человека деньги являются своего рода основой, без которой невозможно будет придерживаться некоторого уровня жизни.

Мотивация сотрудников сложнее и имеет больше сторон, ведь она основана на различных факторах – желании быть полезным, личном интересе, положительных эмоциях от выполнения задач и прочих. Но ее невозможно контролировать только деньгами.

Нематериальной формой мотивации может быть поощрение работников за ведение здорового образа жизни посредством выделения дополнительных дней отпуска тем, кто занимается тренировками и ходит в фитнес-залы, участвует в беговых марафонах, часто ездит на велосипеде и прочее. Другая форма нематериальной мотивации – организация и оплата участия сотрудников, показавших наилучшие результаты по итогам определенного периода, в различных обучающих семинарах, развивающих тренингах.

Тем не менее ни одна из возможных систем мотивирования не подтолкнет сотрудников выполнять свою работу максимально результативно в долгосрочной перспективе. Для того чтобы эффективность не ограничилась коротким сроком, необходимо добиться совпадения или хотя бы отсутствия противоречий в личных мотивах и целях человека с ценностями всей фирмы.

Рекомендации по разработке положения о KPI сотрудников

Общая часть регламента о KPI для сотрудников должна содержать:

Основная часть положения о KPI должна отражать порядок разработки и согласования показателей эффективности. Также в этой части необходимо обозначить требования, которым показатели будут отвечать (к примеру, достижимость, согласованность, измеримость, определенность и прочие).

Рекомендации по разработке положения о KPI сотрудников

Для показателей эффективности конкретных сотрудников рекомендуется разработать отдельный документ в виде подписанной работником карты этих показателей, которую необходимо согласовать с руководителями финансового и кадрового отделов и утвердить у директора фирмы.

В основном регламенте следует обозначить срок действия этой карты (к примеру, в течение одного календарного года), а также включить в него установленную форму такой карты.

Более того, в регламенте должен быть указан список лиц, несущих ответственность за разработку, согласование и утверждение карт показателей KPI сотрудников. Важно также определить единые требования к формату карты и содержащимся в ней показателям. Например, в основном документе должно быть прописано, что в карте указываются показатели по методологии расчета (непрерывные, дискретные, отсекающие), по типу (верхнего уровня, бюджетные, функциональные) или по способу измерения (количественные и качественные).

Более того, в регламенте каждому индексу, отраженному в карте, должно соответствовать целевое значение, минимальный и максимальный уровень, вес и тип. Соответственно, при суммировании всех показателей в карте общий вес должен составлять 100 %.

Отсекающий показатель KPI при его достижении приведет к обнулению всех прочих индексов, в связи с этим устанавливать его рекомендуется только в определенных ситуациях и для конкретных работников. К примеру, что такое отсекающий показатель KPI сотрудников на производстве? Для ведущего инженера им станет факт некорректности действий, которые привели к серьезным негативным последствиям либо аварии на производстве.

Регламент о показателях KPI сотрудников должен отражать порядок действий при отслеживании их достижения. Это необходимо для своевременного выяснения причин сильных отклонений от назначенного уровня и их устранения.

Также в положении должна быть указана периодичность контрольных процессов – раз в квартал, полугодие или год, а также лица, ответственные за мониторинг.

Еще один важный момент, который должен быть регламентирован положением о KPI, – корректировка индексов эффективности в случае внутренних или внешних изменений в деятельности компании. Пересмотр KPI сотрудников, как пример, может произойти в случае появления у кого-то из персонала новых обязанностей или вновь поставленных целей.

В положении должны быть указаны сотрудники, которые могут инициировать корректировку показателей эффективности. Параметры, по которым это возможно, следует также отразить в регламенте (среди них могут быть изменение состава индексов и их целевых значений, степени выполнения показателей и прочее).

Более того, разработанный регламент о показателях KPI сотрудников должен отражать этапы мониторинга и оценки их достижений. Чаще всего это самостоятельная оценка карты показателей самим сотрудником, для которого она была разработана. Но эта оценка должна быть в обязательном порядке согласована с непосредственным руководителем, финансовым и HR отделами, а также директором компании.

Наконец, положение должно включать в себя методику расчета фактических значений KPI, ведь ключевые показатели эффективности сотрудника напрямую влияют на размер его годовой премии и являются хорошей мотивацией к достижению поставленных целей. К примеру, может быть регламентирован расчет внешнего коэффициента выполнения карты показателей как результат умножения его веса на индикатор выполнения.

Скачать образец положения о KPI вы можете здесь.

Расчет KPI сотрудника + пример

На сегодняшний день в большинстве случаев расчет KPI сотрудников производится при помощи систем CRM (Customer Relationship Management). В такую систему менеджером вносятся данные непосредственно по результатам общения с клиентом или лидом. Это экономит время сотрудника, позволяя ему выполнять свои прямые обязанности более внимательно и качественно, ведь он не тратит лишнего времени на создание отчетов и дополнительных документов. Кроме того, значительно снижается возможность потери ключевой информации.

Расчет KPI сотрудника + пример

Среди огромного количества CRM-систем, позволяющих произвести расчет KPI сотрудников, можно перечислить следующие:

Многие из таких программ являются платными, но часть из них предоставляет бесплатный функционал (из перечисленных это Bitrix24 и «Мегаплан»).

На мелких предприятиях использование систем CRM может быть невыгодно. Как в таком случае считается KPI сотрудника? Расчеты ведутся в Excel или Google-таблицах. Как вариант, можно частично внедрить использование CRM исключительно для конкретного отдела, которому необходима максимальная автоматизация. Хорошим примером здесь может быть кол-центр компании, ведь там сосредоточена максимальная часть персонала, чья работа оценивается по огромному числу параметров.

Назовем 2 основных правила, как рассчитывается KPI сотрудника:

Формулы KPI для сотрудников различны. В случае менеджера по продажам оценка результативности его работы может производиться на основе процента выполнения установленного плана; а консультанта или оператора технической поддержки, работающего с уже действующим клиентом по конкретному продукту, следует оценивать по определенным критериям качества проведенной консультации.

Разберемся, как посчитать KPI сотрудника, на конкретном примере. Оклад менеджера по продажам Анатолия С. составляет 15 000 рублей. Остальная часть его заработной платы является переменной – он получает определенный процент от каждого проданного товара и дополнительную премию, рассчитанную по показателям эффективности его работы. Можно воспользоваться простым способом расчета (сумма оклада 15 000 рублей принимается за единицу):

Индекс KPI (выполненный процент от плана)

Премиальный коэффициент

менее 65 %

Премия не начисляется

66-70 %

0,5

71-75 %

0,6

76-80 %

0,7

81-85 %

0,8

86-90 %

0,9

91–100 %

1

101 % и выше

1,5

Чтобы понять, как рассчитать KPI сотрудника, следует воспользоваться простой формулой расчета: оклад + премиальный коэффициент * величина оклада + проценты от продаж. Иными словами, если Анатолий С. выполнит план продаж на 78 %, он получит 15 000 + 0,7 * 15 000 + проценты от продаж, то есть 25 500 рублей + проценты от продаж. Если он выполнит план выше чем на 100 %, сумма его заработной платы составит 37 500 рублей + проценты от продаж.

Но возможна и другая схема расчета заработной платы, при которой процент от продаж увеличивается с ростом процента выполнения плана:

Индекс KPI (выполненный процент от плана)

Стоимость одной заявки для Анатолия С.

65 % и менее

1 %

66–80 %

3 %

81–90 %

5 %

90 % и выше

7 %

При такой схеме может приниматься во внимание как общий план всего отдела продаж, так и личный план сотрудника. Можно одновременно использовать обе схемы для того, чтобы мотивировать персонал не только к соперничеству между собой, но и к взаимопомощи и сотрудничеству.

Возможно также оценивать работу Анатолия С. по большему количеству личных KPI этого сотрудника, используя балльную систему:

Показатель и норма

80 % от плана

100 % от плана

500 результативных звонков лидам в месяц

7 баллов

10 баллов

20 % назначенных встреч с клиентами

6 баллов

12 баллов

50 % подписанных договоров (от встреч)

10 баллов

20 баллов

свыше 70 % дополнительных продаж

8 баллов

15 баллов

свыше 70 % возврата клиентов

10 баллов

20 баллов

В случае выбора такой схемы поощрения сотрудника расчет его премии будет основываться на количестве полученных за месяц баллов – соответственно, на премию повлияет конверсия на каждой стадии ведения клиента компании.

Ошибки в разработке KPI для сотрудников

Одна довольно крупная российская компания, в которой работают более 400 человек, ввела в использование матрицы KPI для сотрудников сложные системы показателей со множеством компонентов, ориентируясь на которые, рассчитывали часть ежемесячной зарплаты.

Индексы по итогам месяца могли приводить к увеличению либо уменьшению общей суммы выплаты. Их расчет производился специальной группой, созданной для оценки и мотивирования сотрудников, в зависимости от разработанных руководителями коэффициентов (от -3 до +3) и относительных показателей эффективности (объем выполнения плана, число клиентов, обслуженных сотрудниками и другие).

Эти коэффициенты и оценки были полностью предвзяты и субъективны – приоритетные и обычные задачи, недостигнутые цели, общая корпоративная лояльность работающего коллектива. Естественно, такие матрицы стали отличным способом влияния на сотрудников посредством давления, решений, принятых из мести, подлых действий со стороны коллег и прочих подобных поступков.

Ошибки в разработке KPI для сотрудников

Это произошло вследствие допущенных ошибок в первоначальной разработке матрицы KPI для сотрудников:

Руководителю фирмы не стоит разрешать группе сотрудников, занимающихся расчетом и оценкой показателей, манипулировать индексами KPI, ведь это может повлечь за собой негативные последствия, самое безобидное из которых – раздражение и возмущение персонала. В самом нежелательном варианте может стать привычной фальсификация, то есть подгон показателей эффективности под необходимые значения.

Аналогичный результат будет получен, если директор компании настолько грезит системой KPI, что персоналу приходится «рисовать» показатели с целью удержаться на своих рабочих местах.

К примеру, в компании существует коммерческий отдел, в котором работают менеджеры по продажам, пиар-менеджер, маркетологи, аналитики и программист. Последний создает выборки и формирует отчетность на основании данных, предоставленных аналитиками. То есть эти сотрудники никак не касаются непосредственно процесса продажи товаров или услуг. Но даже у них среди показателей эффективности рассчитывается процент выполнения плана по продажам.

Следует разработать для них другую систему KPI, ведь если этого не сделать, могут возникнуть конфликтные ситуации внутри отдела, что приведет к постоянному недовольству.

По факту, негативное восприятие системы KPI у каждого может быть индивидуальным, напрямую зависящим от способов использования этой технологии и того, какие отделы компании в ней участвуют.

Формулы KPI для сотрудников помогают выявить, насколько результативна общая деятельность компании, основанная на работе абсолютно всех сотрудников – от простого менеджера до директора. Поначалу введение системы KPI может казаться непростым и излишним шагом, если сравнивать с привычной и стандартной системой расчета бонусов и премий. Но в конце концов, она может привести к повышению качества обслуживания, упросить оценку работы сотрудников и сделать ее по-настоящему честной – главное разработать именно те показатели, которые приведут к более качественной и результативной работе конкретно вашей компании.

Помимо этого, внедрение системы ключевых показателей эффективности приведет к экономии бюджета предприятия, ведь премирование станет более справедливым – бонусы будут получать те сотрудники, которые максимально вкладывают свои силы в развитие вашего бизнеса, принося ему наибольшую прибыль.

Читайте также

Бесплатный 3-дневный
интенсив для
предпринимателей
Записаться