отдел продаж
клиентский сервис
Войти
Регистрация

Дополнительные продажи в магазине (допродажи): виды и техники

10 июля 2021

В этой статье мы расскажем:

Дополнительные продажи в магазине (или допродажи) – прекрасный способ увеличить прибыль. Но дело в том, что не все продавцы активно им пользуются, а значит, упускают возможность для коммерческого роста компании.

Чтобы закрыть пробел в понимании ценности допродаж, а также разобраться в их видах и техниках исполнения, мы подготовили для вас данную статью. В ней вы найдете полезную информацию, которая позволит более эффективно организовать ваши продажи без избыточного давления на клиента.

Понятие допродаж

Понятие допродаж

Дополнительные продажи – это отличный способ повысить процент продаж и при этом не увеличивать затраты на рекламу.

К основной покупке предлагается купить что-то еще дополнительно. Таким способом, возможно заинтересовать клиента и тем самым сделать дополнительную продажу в магазине.

Дополнительные товары, которые необходимы при приобретении основного, являются самыми успешными примерами допродаж. Примеры таких товаров: к туфлям сумочку или еще какой-то аксессуар; в процессе похода по магазинам – шоппер; к кровати – прикроватные тумбочки и т.п.

По статистике, где-то 25 % клиентов соглашаются на приобретение дополнительного товара.

Супермаркеты очень умело используют такие схемы. Они ставят на кассы различные товары и предлагают приобрести их со скидкой. Основным товаром для дополнительных продаж в супермаркетах являются пакеты. Причем наценка на них может достигать 80 %.

Если продукты будут взаимосвязаны или сочетаться между собой, то это идеальная история для такой системы продаж.

Клиент, например, покупает товар какого-то бренда, вряд ли дополнительно он согласится приобрести аксессуар другого бренда, который будет негармонично смотреться в сочетании с ним.

Главное тут – не торопиться и попробовать сначала запустить один продукт, а потом, если все удачно прошло, то и следующий. В любом случае надо с умом подходить к этому делу. Прежде чем выставить какой-то новый товар, необходимо, чтобы менеджеры его хорошо изучили и поняли, с чем выгоднее всего его будет продать.

Удобные случаи для применения дополнительных продаж

Удобные случаи для применения дополнительных продаж

Многие продавцы не используют такую технику только потому, что не изучили этот вопрос и не представляют, когда наступает удобный момент, чтобы предложить покупателю дополнительный товар или услугу. Есть два основных показателя, по которым продавец может понять, что клиент готов сделать дополнительную покупку:

  • Решение о покупке основного товара уже принято. Если говорить про продажи в интернет-магазинах, то приобрести дополнительные товары предлагается при оформлении, когда товар добавляется в корзину. В обычных магазинах, как правило, это происходит на кассе. Как мы говорили ранее, самые распространенные примеры таких продаж в магазинах – товары по акции, пакеты, в ресторанах быстрого питания – соусы, напитки. Такие примеры есть в любой сфере.
  • Определенный этап для предложения. Если покупатель является вашим клиентом очень давно или он провел на сайте или в приложении большое количество времени, то у вас появляется отличная возможность предложить ему дополнительный товар. Тем самым вы показываете свою заботу о клиенте. Этот подход хорошо работает в данной ситуации.

Основная ошибка – предлагать покупателю дополнительные товары, когда он еще не сделал выбор основного. Это будет раздражать покупателя, и, возможно, он уйдет, так и не совершив ни одной покупки. Чтобы такого не случилось в инструкциях по продажам для менеджеров нужно прописать, когда именно уместно предложить дополнительную покупку.

4 вида допродаж в магазине

4 вида допродаж в магазине

Приумножить общую прибыль магазина можно, если увеличить средний чек. Как это сделать? Есть два основных способа: первый – продать товар с более высокой стоимостью, второй – сделать так, чтобы количество товаров в чеке стало больше. Первый вариант не всегда уместен, поскольку как товар и так может быть довольно дорогим. Поэтому самый действенный способ второй – увеличить количество товаров в чеке. Как правило, дополнительные продажи чаще всего встречаются в мелком и среднем бизнесе. Представители крупных компаний не делают на них акцент. Для них основным является показатель того, что человек принял решение купить и потратить деньги, а значит, остается только вопрос, сколько именно он готов заплатить.

1. Допродажи с помощью рекламных акций

Большой популярностью пользуются акции «два по цене одного» или когда, совершая одну покупку, клиент получает скидочный купон на вторую. Хорошо спланированная акция будет возвращать покупателя снова и снова.

2. Cross-Sell (кросс-сейл)

Это самый распространенный способ дополнительных продаж. Его суть в том, чтобы предложить покупателю, который уже купил товар или собирается его преобрести, дополнительный товар или услугу. Вариантов, какими могут быть дополнительные продажи в магазине, множество:

  • Предложение дополнительной услуги. Как правило, огромный плюс такого варианта в том, что услуги, оказываемые в местах продажи товара, имеют низкую себестоимость. Например, в магазинах электроники предлагают приобрести дополнительную гарантию на товар или наклеить пленку на новый телефон. Для самой компании это практически ничего не стоит, но увеличивает размер прибыли.
  • Покупка программного обеспечения. Здесь можно получить дополнительную прибыль по двум направлениям: продажа самого программного обеспечения и его установка. В основном это происходит при покупке компьютера, когда клиенту предлагается дополнительно приобрести программное обеспечение к нему, антивирус, специальные программы и т.п.
  • Осуществление доставки. По сути, можно отнести к первому пункту. За счет того, что услуга очень популярна, про нее поговорим отдельно. Если предложить покупателю доставку в максимально короткие сроки, цена которой, соответственно, дороже, чем стандартной, это еще дополнительный плюс.
  • Продажа аксессуаров к основному товару. Здесь от продавца требуются особые навыки продаж. Такие продажи распространены в розничных магазинах. Следует грамотно подвести покупателя к тому, что этот аксессуар ему просто необходим.
  • Система бонусов и скидок. Суть в том, чтобы объяснить покупателю, что как только он купит товар на определенную сумму, он получит дополнительную скидку или ему будут начислены бонусы. Это могут быть совершенно разные группы товаров и услуг. Такое предложение обычно является очень привлекательным для покупателя, а продавцу поможет увеличить прибыль за счет того, что клиент потратит больше денег, чем было в его планах.

3. Up-Sell (апсейл)

Это предложение клиенту купить товар подороже. Бизнес многих компаний построен на том, что клиента заманивают в магазин, привлекая недорогой ценой, а когда он приходит, предлагают купить товар с более высокой стоимостью, в красках описывая его преимущества.

4. Допродажи услуг

Именно предложение услуг является лидером среди дополнительных вариантов увеличения прибыли. Данный вид продаж нужно использовать по возможности всегда и везде. С этого компания имеет огромную выгоду. Спрос населения на оказание услуг очень большой. Например, если вы работаете в магазине, где продают компьютеры, то в большинстве случаев именно вас будут просить помочь с его настройкой (установкой ПО, антивируса, спец. программ). Продавцы в этих магазинах знают, что такие случаи происходят постоянно. Тут главное самому понимать, что вы можете это сделать. Как пример здесь же можно еще привести услуги дизайнера или проектировщика при покупке кухни. Сюда же войдет ее доставка и установка.

Кроме того, работая в одной фирме, вы можете предлагать товары или услуги другой. Естественно, все эти действия предварительно согласовываются между собой. Здесь и вы коллегам поможете, и они посоветуют вас при случае.

Работая таким образом, вы приносите прибыль и себе, и помогаете коллегам. Они в свою очередь предлагают ваши услуги или товары своим клиентам. Это называется партнерский маркетинг. Выгода от этого для всех очевидна.

3 принципа допродаж на кассе

3 принципа допродаж на кассе

1. Касса — на первом месте.

Основной точкой напряжения в магазине является касса. Покупатель заинтересован в том, чтобы его скорее обслужили и он довольный ушел с покупками. Любая задержка на кассе нервирует клиента. Поэтому кассир может заниматься дополнительными продажами, только если не скопилась очередь.

Например, если кассир в магазине выполняет функцию еще и продавца, это не всегда воспринимается положительно покупателями. Но чаще всего, если продавец отлучается пробить что-то на кассу и объясняет это покупателю, это не вызывает проблем, ведь он отошел по делу, а не по своей приходи.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Этот принцип действует, чтобы кассир не думал над тем, предлагал ли продавец дополнительные услуги или нет. Действовать нужно оперативно, поэтому если в чеке нет информации о доппредложении, значит, его не было.

В таком случае нужно спросить покупателя, предлагалась ли ему дополнительная услуга. Если нет, следует кратко рассказать о ее преимуществах. Если предлагалась, но, клиент по какой-либо причине отказался, то нужно постараться узнать причину и, возможно, переубедить его.

3. Очень простой короткий скрипт.

Разговор должен быть коротким, чтобы не заставлять нервничать покупателя и людей, стоящих за ним в очереди.

Что хорошо продается на кассе? Обычно это недорогие (относительно) мелочи, например:

  • товары, которыми постоянно пользуешься (салфетки, батарейки);
  • сезонные товары (например, средства от комаров, для загара);
  • страховка, гарантия, доставка, в общем все то, что является дополнительной услугой.

Техники эффективных допродаж

Техники эффективных допродаж

Самая простая схема дополнительных продаж в магазине состоит из двух этапов:

  1. Продавец хвалит покупателя за сделанный выбор.
  2. Продавец предлагает рассмотреть варианты дополнительных аксессуаров к купленному товару. Здесь важно, что нужно предложить именно рассмотреть варианты, а не купить их.

Для того чтобы заинтересовать покупателя, есть специальные техники.

  • Устное предложение

Это самый распространенный способ, который используют менеджеры по продажам и кассиры. На словах нужно уговорить клиента приобрести к уже выбранному товару или услуге какое-то дополнение. Важно очень четко и уверенно стоить фразы, избегая вопросов. Вопросы допустимо задавать, только если вы видите, что клиент в плохом настроении. В таком случае есть вероятность того, что это поможет его разговорить и исправить ситуацию.

  • Мерчандайзинг

Это отдельное направление в сфере торговли, которое отвечает за грамотную выкладку товара на полках магазинов. Если товар разложен верно, нет необходимости что-то дополнительно предлагать. Покупатель сам увидит необходимый продукт и приобретет его. Для этого все дополнительные товары должны находиться рядом с основным.

  • Продажа наборов

Часто такой способ используется в праздники. Несколько товаров одной группы объединяются в один набор. Продавать такие наборы можно практически в любой сфере (продуктовые наборы, для пикников, бьюти-товары, автомобильные принадлежности и т.д). Здесь главное правильно собрать набор. Если все верно, то покупатель будет полностью уверен, что сэкономил свои деньги.

Самое интересное, что по факту такой набор может быть и не выгоден покупателю. Вы просто собираете в него основной продукт и что-то дополнительно, например то, чего нет на полках магазина. Клиент не сможет самостоятельно проверить цены и понять, выгодная эта покупка или нет. Также в наборе можно собрать такие товары, которые работают только совместно.

  • Рекламные акции

Грамотная реклама привлечет очень много новых клиентов. Всем известны акции «Два по цене одного» или «Скидка на следующий товар в чеке». Здесь важно дать покупателю четко понять, за что именно он получит привилегии.

  • Нюансы B2B допродаж

Обратим внимание и на такой вид дополнительных продаж. Такие продажи происходят между юридическими лицами. Примером могут быть работа дизайнера, создание и продвижение сайтов и т.п. Они приносят значительный доход компании.

В таких случаях решение о покупке всегда хорошо обдумано.

Здесь нужен глобальный подход, фирмы заботятся о преобретаемой продукции, потому что от этого напрямую зависит их репутация, а значит, и доход. Только скидками в этом случае не обойтись.

Юридические лица чаще всего заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве. Постоянная смена поставщиков может отрицательно сказаться на качестве работы.

Необходимо тщательно продумать, какие услуги или товары в дополнение вы можете предложить. Например, если вы ориентированы на оптового покупателя, то, возможно, ему пригодится аренда складского помещения, или у вас есть возможность оказать услуги (оформить сайт, помочь в продвижении в соцсетях).

Пример фраз для удачной доппродажи в магазине:

  • Планируете мероприятие? Можем порекомендовать фирму, которая профессионально этим занимается уже много лет. Мы сотрудничаем с ними уже давно, и все всегда проходит на «ура».
  • Вам есть где хранить купленные товары? Можем предложить несколько вариантов хранения.
  • Если закажете создание сайта «под ключ», то получите в подарок его продвижение сроком на полгода. Интересно узнать подробности?

Правила применения кросс-сейл и апсейл в интернет-магазине

1. Постройте воронку продаж

Вы должны выстроить весь путь клиента от проявления заинтересованности в вашем продукте до его покупки.

Существуют 4 основных этапа воронки продаж

  • знание о существовании товара, услуги;
  • проявление интереса;
  • потребность в приобретении;
  • приобретение.

Схема воронки для интернет-продаж

Схема воронки для интернет-продаж

Примеры 4 этапов воронки:

  • Знание о существовании товара или услуги. Мужчина хочет порадовать свою женщину букетом цветов в день рождения. Он заранее ищет сайт, где можно заказать букет, и выбирает варианты.
  • Проявление интереса. Мужчина увидел на сайте всплывающее окошко с рекламной акцией о том, что при покупке на определенную сумму в подарок к букету идет билет в кино. Он знает, что женщину порадует это дополнение.
  • Потребность. Мужчина знает, какие цветы любит его женщина, и заказывает именно их.
  • Приобретение. Мужчина делает заказ в интернет-магазине и ожидает дня доставки.

2. Изучите свою аудиторию

Чтобы понять, какой товар пользуется спросом и когда подходящее время для его продажи, нужно заглянуть на ваш сайт. Как правило, там вы найдете данные по статистике посещения самого сайта и выбора товара.

Информацию о посещениях можно собрать абсолютно любую, все, что конкретно вас интересует (пол, возраст, местонахождение, время, проведенное на сайте). Например, если покупатель продолжительное время рассматривает страницу с туфлями или каким-то другим товаром, то вы можете настроить всплывающее окошко с выгодным предложением по скидке или приобретению аксессуаров к этой обуви.

Можно разделить пользователей вашего сайта на 2 группы:

  • группа по местонахождению;
  • группа по основным социальным признакам (возрастная категория, образование, пол).

Часто бывает, что такого разделения на две группы недостаточно. В таком случае можно сделать разделение еще на две группы:

  • группа по психографике;
  • группа по поведению.

Психографическая группа не столько учитывает какие-то социальные данные, сколько раскрывает внутренний мир человека, его увлечения, жизненные цели. В наше время такую информацию без труда можно узнать, изучив профиль человека, анкету при регистрации на сайте.

Поведение. Здесь важными показателями является заинтересованность клиента в вашей компании, что именно его побудило совершить покупку, сколько времени потребовалось для принятия решения о преобретении. Также здесь может учитываться опыт клиента в приобретении аналогичного товара или услуги.

3. Выберите инструменты

Дополнительные продажи в интернет-магазине можно делать на разных этапах процесса покупки товара или оказания услуги и применяя различные способы. Товарные рекомендации – это самый доступный и эффективный вариант дополнительной продажи. Все сталкивались с таким, когда покупали что-то в Интернете.

Например, при покупке дорого телефона вам предлагается приобрести к нему чехол.

Дополнительные продажи в интернет-магазине

А сейчас мы рассмотрим, как сделать дополнительные продажи наиболее эффективными с помощью всплывающих окошек на интернет-страницах, рассылках по электронной почте, автоматических рассылках в ответ на какое-то определенное действие и чат-ботов.

Постараемся разобрать, с помощью чего можно сделать так, чтобы покупатель купил дополнительный товар.

  • Зашел на сайт

Начнем с того, что потенциальный покупатель заходит на ваш сайт. Он ничего не знает о товарах, которые там представлены. Покупатель рассматривает несколько вариантов покупки на различных сайтах, сравнивая показатели. В этот момент нужно спокойно предоставить ему право выбора основного товара. Здесь можно только помочь определиться с помощью чата, всплывающих рекламных акций и предложений.

Как пример, покупатель выбирает рыболовное снаряжение. Просматривая страницу сайта, на котором его заинтересовал товар, он видит различные варианты этого снаряжения. Ему предлагается прислать на адрес электронный почты лучшее предложение и заодно в письме расписываются аксессуары, которые можно параллельно приобрести.

Всплывающее окно с предложением появляется не сразу, а секунд через 30. Таким образом, клиент после просмотра предложения возвращается к поиску необходимого товара, а значит, проводит на сайте больше времени.

  • Открыл карточку товара

Потенциальный покупатель просмотрел несколько вариантов товаров, но еще раздумывает, стоит ли его покупать. Это хороший момент для предложения дополнительного товара, чтобы он сделал окончательный выбор. Важно, правильно подобрать товар, чтобы покупатель был в нем заинтересован.

Товары должны обязательно сочетаться друг с другом. Когда грамотно подобран комплект, человек воспринимает его как единое целое. Если правильно обозначить, что комплект приобрести гораздо экономичнее или что доставка будет бесплатная, то вероятность покупки в разы возрастет.

  • Добавил товар в корзину

Если товар добавлен в корзину, значит, он, скорее всего, будет приобретен. На этом этапе дополнительная продажа в интернет-магазине наиболее эффективна. Можно предложить скидку, бесплатную доставку, подарок или промокод.

  • Оформил заказ

После совершения покупки задача состоит в том, чтобы покупатель вернулся и заказал что-то еще. Нужно отправить ему письмо с новыми акциями и предложениями, поинтересоваться, доволен ли он покупкой или услугой. Следует вести диалог с клиентом, тем самым привлекая его вновь на сайт для совершения покупки.

Вы можете выбрать для себя свой алгоритм действий и сами определить, когда именно стоит делать предложения о покупке.

Каждый способ заставить покупателя сделать дополнительную покупку имеет как свои плюсы, так и минусы. В случае с всплывающим акционным окном есть вероятность, что человек его прочитает, закроет и забудет. В таком случае надежнее письмо на электронную почту. Оно будет храниться и, возможно, привлечет больше внимания.

Способы сделать из кассиров мастеров допродаж

Способы сделать из кассиров мастеров допродаж

  • Если кассира заставлять выполнять план дополнительных продаж в магазине, то, скорее всего, это не приведет ни к чему хорошему. Кассир не будет мотивирован, а значит, выполнять это будет формально. Вряд ли кому-то понравятся большие очереди в кассу и долгое обслуживание. Это легко объяснимо. С одной стороны, кассиру нужно быстро обслужить клиента, а с другой – за короткое время успеть сделать ему предложение о покупке акционных товаров и в случае отказа постараться его переубедить. Если смотреть на ситуацию с этой стороны, то кассир везде не прав: долго обслуживал или ничего не предложил. Логично в таком случае мотивировать кассира, например, с дополнительных продаж он будет иметь прибавку к зарплате.
  • Можно выделять из всех сотрудников тех, кто имеет хорошие продажи. Например, вешать их фото на досках почета, размещать сообщения о них на страничках магазина в Интернете, приглашать для участия в качестве мотиватора на корпоративные тренинги.
  • Задача гораздо упрощается, если вы сразу берете на работу грамотного кассира, желающего зарабатывать и, главное, умеющего это делать. Это должен быть один из основных критериев приема на работу.

Продажи на кассе могут принести вам большую прибыль, если правильно подойти к организации этого процесса.

5 ошибок, которые портят допродажи

5 ошибок, которые портят допродажи

Часто нехватка опыта продавца приводит к тому, что он совершает шаблонные ошибки. В идеале не допускать их, а уж если они обнаружились, то вовремя проработать и стараться устранить.

Довольно часто встречаются ситуации, когда продавцы слишком настойчиво пытаются продать что-то покупателю.

Наиболее частые ошибки:

  • продавец не пытается помочь покупателю, его цель – просто продать товар;
  • продавец не приводит объективных аргументов для совершения покупки;
  • основной продукт не сочетается с дополнительным предложением;
  • неправильно выбранный момент для предложения о дополнительной покупке
  • предложен слишком большой выбор.

Если такие ошибки имеют место быть, то вы обязательно должны провести работу по их устранению. Все это легко решаемо хорошей мотивацией работников и грамотным обучением.

Важно, чтобы весь персонал, который работает непосредственно с клиентами, участвовал в процессе дополнительных продаж. Продавец должен знать основы таких продаж, понимать, когда это уместно, и уметь сочетать товары между собой.

Мотивация должна действительно помогать продавцу повысить продажи. Пункт про бонусы для продавца даже можно включить в трудовой договор. Тот, кто не заинтересован, никогда не будет перегружать себя дополнительным функционалом. Хорошо, если вы придумаете способ мотивации, не связанный с финансами.

Привлекайте к продажам всех контактирующих с клиентами сотрудников. Они должны делать допродажи в магазине. Предложить товар по акции на кассе – дело несложное. Кассиры также обязаны следить за порядком в зоне своей кассы. А задача мерчендайзера – выложить дополнительный товар так, чтобы он был сразу заметен для покупателя. Тем самым он сделает работу продавца комфортнее.


Читайте также