отдел продаж
клиентский сервис
Войти
Регистрация

5 этапов продаж: эффективно работающий алгоритм

12 июля 2021

5 этапов продаж представляют собой классическую схему, благодаря использованию которой в итоге заключается сделка, причем к удовольствию обеих сторон. Если менеджеры компании будут работать наобум, не отталкиваясь от данной техники, результат с большой вероятностью окажется плачевным.

Однако мало действовать по шаблону: познакомился – узнал потребности – предложил товар – ответил на возражения – отправил на кассу. Тут все не так просто и однозначно. Поэтому при общении с потенциальным клиентом следует знать не только алгоритм продаж, но и некоторые особенности каждого из этапов.

5 классических этапов продаж

Успешная деятельность в любой из отраслей предполагает владение определенной теоретической базой. В сфере торговли это технология 5 этапов продаж. Она состоит из 5 последовательных шагов по взаимодействию менеджера с клиентом. Важно знать и пользоваться правилами на каждом из них, чтобы увеличить шансы на успех в переговорах.

5 классических этапов продаж

1. Налаживание контакта

На первом этапе перед менеджером стоит задача наладить дружественную коммуникацию с потенциальным клиентом. Когда речь идет о розничной торговле, это может быть приветствие покупателя в магазине. Если речь идет о сегменте с большим ценником, как в бутиках или автосалонах, – имеется в виду техника small talk. Когда продажи осуществляются через сайт в Интернете, можно взаимодействовать с покупателями через онлайн-чат или с помощью других средств обратной связи.

Согласно теории Джозефа Шугермана, которую он демонстрирует в книге «Искусство рекламных посланий», важно в продажах и маркетинге создать приятное впечатление через закрытые вопросы. Покупатель несколько раз должен ответить вам «да». Та же мысль прослеживается в работах Огилви и других классиков рекламы. Они утверждают, что, если человек несколько раз ответил «да», его мозг автоматически настраивается на согласие и дружелюбный лад.

2. Определение потребностей

Ошибка большинства продавцов в том, что они пропускают этот этап и сразу начинают предлагать свой товар. Менеджер пытается продать то, что ему выгодно или нужно срочно реализовать. Но даже если покупатель пойдет на поводу, он испытает разочарование в товаре и продавце в 90 % случаев.

Избежать нежелательных последствий, согласно технике эффективных продаж в 5 этапов, можно, если заранее выяснить потребности потенциального покупателя. В этом помогут специальные вопросы. Их 4 типа:

Четкого временного ограничения по выяснению потребностей не установлено. Продавец должен задать столько вопросов, сколько необходимо для того, чтобы подобрать из ассортимента товаров то, что удовлетворит потребности покупателя.

3. Презентация товара или услуги

Важнейший из 5 этапов успешных продаж – презентация. Когда менеджеру понятны критерии выбора клиента, он понял его потребность, важно перейти к презентации. Хорошо зарекомендовала себя техника СПВ. Суть в том, чтобы последовательно рассказывать о свойствах продукта, преимуществах и выгоде для покупателя, которые вытекают из характеристик.

Презентация товара или услуги

Менеджер должен ориентироваться в ассортименте, уметь сравнивать между собой разные продукты, в том числе с аналогами конкурентов. Не менее важно владеть информацией о разнице в характеристиках, преимуществах и выгодах разных товаров.

Свойства или характеристики закладываются в товар еще не стадии производства. К примеру, характеристики обуви: размер, материал изготовления верха и подошвы, цвет. Смартфон будет обладать другими наборами характеристик: диагональ экрана, объем оперативной памяти, мощность батареи, производительность.

Выявление преимуществ происходит при сравнении аналогичных продуктов, когда у товара обнаруживаются такие особенности, которых нет у аналогичных. Так, товар А обладает объемом 2 литра, а товары В, С и D в объеме не более 1,5 литров. Получается, что преимущественной характеристикой является объем.

Ценность, которую получает клиент благодаря преимуществу, это его выгода. Таким образом, при покупке товара в фасовке 2 литра клиент получает товар больший по объему. При этом этого количества продукта хватит на дольше. В результате получаем сразу две выгоды.

Техника СПВ предполагает наличие двух нюансов. Первый – выгоды и преимущества должны соответствовать характеристике, которая перед ними названа. То есть когда менеджер в качестве характеристики называет материал изделия, то выгода и преимущество должны быть основаны именно на материале, но никак не на форме, цвете или объеме.

Второй – выгода должна основываться на ценностях и критериях выбора покупателя. Так, если менеджер задает вопросы и понимает, что клиенту важно заплатить меньше денег, необходимо подобрать ту характеристику и преимущество, которые позволят тратить меньше сейчас или в будущем и сэкономят бюджет клиента.

4. Отработка возражений

У большинства покупателей есть возражения, которые они озвучивают после презентации. Когда это так, значит, клиент заинтересовался предложением и думает над его приобретением. 4 пункт, входящий в 5 основных этапов продаж, тоже имеет несколько нюансов в зависимости от того, какое возражение у человека появилось.

Отработка возражений

Возражения принято делить на истинные и ложные. К ложным относят отговорки, за которыми скрыто истинное беспокойство или неуверенность. Когда клиент говорит, что он должен подумать или товар для него слишком дорогой, – это ложное возражение. Задача менеджера задать наводящие и уточняющие вопросы, чтобы выяснить истинную причину, по которой покупатель не готов покупать прямо сейчас.

Алгоритм работы с истинными возражениями в технике 5 этапов продажи товара следующий:

Важно уметь применять на 4-м этапе приемы активного слушания. Менеджер, который владеет этой техникой, сможет донести до клиента, что он не просто «впаривает» товар, он заинтересован в том, чтобы помочь, решить проблему. Полезно ознакомиться со следующими приемами: поддакивание – кивки головой, слова «ага», «согласен», «понял»; уточнения, пересказ слов клиента своими словами; краткое резюме, вывод.

5. Закрытие сделки

Когда покупатель уже готов оплатить заказ, но не решается на последний шаг, менеджер должен подвести его к этому. Или, на языке продавцов, поставить точку в разговоре. Мотивировать к покупке можно разными способами:

Если покупатель все еще не согласен на покупку, необходимо мягко вернуться назад и попробовать выяснить, на каком из 5 этапов воронки продаж была допущена ошибка и не осталось ли у клиента еще несколько возражений.

5 этапов телефонных продаж

Часто руководитель компании заинтересован в улучшении рабочих процессов специалистов отдела продаж с помощью скриптов, но не знает, как это сделать. В таком случае важно осознать, что весь процесс продаж состоит из этапов. И главное – они почти такие же, как в теории 5 этапов продаж в классическом понимании.

Но для начала важно разобраться, какими бывают продажи по телефону. Конечно, идеальными считаются горячие контакты, когда клиент сам звонит с желанием приобрести продукт. Продажи могут быть теплыми, когда менеджер пытается реализовать товар тому, кто ранее им интересовался, уже что-то покупал или оставил номер телефона в обмен на дисконтную карту. Продажи считаются холодными, когда клиент не интересовался товаром, ничего о нем не знает и не ждет звонка. Независимо от того, к какому типу относится продажа, разговор всегда строится на стандартных этапах.

1. Приветствие клиента и налаживание контакта

Может показаться, что это не самый важны этап, но именно от него зависит общий тон общения с клиентом и его настрой. Менеджер имеет всего 10 секунд на то, чтобы клиент не повесил трубку. И эти 10 секунд могут оказаться решающими, потому что некоторые люди ненавидят, когда им звонят и начинают что-то предлагать.

5 этапов телефонных продаж

Этот этап можно условно поделить на три части: приветствие, знакомство, интерес. У приветствия одна суть: объяснение собеседнику, кто вы, откуда вы и зачем звоните. Суть знакомства: понимание, как правильно обращаться к собеседнику и туда ли вы вообще звоните. Суть вызова интереса: получить шанс рассказать подробнее о своем предложении. Менеджер должен задать такой вопрос, чтобы клиент на том конце провода захотел узнать о предложении подробнее или хотя бы не повесил трубку.

2. Выявление потребности

Менеджер, который не знает, что именно нужно клиенту, занимается впариванием. Но когда мы знаем о «боли» человека, его проблемах, мы даем решение – а значит, помогаем с ними справиться. Презентовать продукт легче, когда потребность ясна и есть что предложить для решения задач потенциального заказчика.

Представьте: есть клиент, которому необходим новый мобильный телефон. Но если не понять, какой именно и для чего, придется презентовать абсолютно все имеющиеся модели. Или можно сузить круг выбора при помощи пары вопросов до 1-2 моделей. Понимание истиной потребности человека дает возможность продать ему товар без усилий. А для выявления потребностей нужно научиться задавать правильные вопросы.

3. Презентация продукта

Это «сердце» всей лестницы 5 этапов продаж. Успешно завершить этот шаг можно с помощью нескольких простых основ.

И запомните – при телефонных продажах очень важно быть убедительным. Человек на том конце провода не видит вас, он слышит только голос и речь. Не исключено, что у девушки уже есть платье зеленого цвета. Нужно очень постараться, чтобы уговорить ее купить еще одно.

Отработка возражений

4. Отработка возражений

Возражения или даже отказы случаются в тех случаях, когда презентация не соответствует потребностям клиента. Для продавца это усложняет дальнейшую работу. Да и возражения проще предупредить, чем отрабатывать. Более того, борьба с возражениями – не совсем правильно. Ведь бороться – значит спорить, а клиент всегда прав.

В первую очередь важно разобраться с понятием «возражения». Что это? Из самых популярных ответов следует, что возражение – это сопротивление к покупке, отказ, нежелание платить и т. д. И только часть опрошенных утверждают, что возражение – это сомнение. И те менеджеры, которые это понимают, начинают работать по-другому. Они пытаются развеять сомнения клиента, помочь ему принять верное решение. Но точно не борются и не спорят.

Когда есть понимание, что от покупки клиента отделяет только сомнение, необходимо его выявить, развеять и предложить больше, чем клиент ожидает получить.

5. Закрытие сделки

Мы подошли к ключевому моменту из 5 важных этапов продаж. Ведь именно он предполагает получение денег от клиента. Но, к сожалению, до этого момента часто разговор даже не доходит. Нередко менеджеры и не пытаются закрывать сделки. Они консультируют, но не продают. И в ответ получают нечто вроде: «Благодарю за консультацию!», «Вы отличный консультант, а я как определюсь, так сразу сам вам позвоню» и т. д.

Конечно, это не оскорбление, хотя слышать такое может быть обидно. Менеджер ведь не может крикнуть: «Подождите, пожалуйста! Я же вам еще ничего не продал!» Ему стоило бы научиться закрывать сделки. Это не так уж сложно. Скрипт должен содержать фразу, которая будет фактом подтверждения продажи, например: «По какому адресу оформить доставку?», «Как вам удобно оплатить, картой или наличными?» или хотя бы «На какой email вам отправить коммерческое предложение для подробного изучения?»

5 правил применения техники последовательных этапов продаж

Продажа в 5 этапов – самая распространенная схема. Это общепризнанная классическая модель. Она проверена и подтверждена опытом тысячи sales-менеджеров в мире. И да, она работает. Но только тогда, когда правила используются с определенными условиями:

  1. Соблюдение строгой последовательности менеджером 5 этапов продаж. Невозможно сделать презентацию товара без выявления ключевой потребности (или не сформировав ее в разговоре).
  2. Выполнение каждого из этапов полностью. Если установить контакт не получилось, то до вопросов вас просто не допустят. Когда продажа обрывается на одном из этапов, значит была допущена ошибка на предыдущем.
  3. Ограничение по времени каждого этапа. Любой из них должен длиться столько, сколько нужно. Плохо, когда менеджер погружается в один и не может перейти к другому. Ограничение по времени каждого этапа
  4. Продажа с учетом индивидуальности каждого клиента. Слепое зачитывание скрипта не даст нужного результата без добавления эмоций.
  5. Регулярный анализ и оттачивание техники. Менеджер должен отслеживать свои результаты и, если что-то идет не так, менять подход к работе.

И еще один момент. Каждый из этапов можно разбить на подэтапы. И все из них будут иметь свои особенности. В некоторых видах продаж именно эти подэтапы играют ключевую роль. Поэтому есть направления торговли, которые выделяют свои, дополнительные этапы продаж. Приведем пример: 5 этапов продаж в секторе B2B имеют подэтап выхода на лицо, принимающее решения. А в сотовом ритейле, где прибыль идет по большей части с продажи аксессуаров и дополнительных услуг, важно уделять внимание продаже сопутствующих товаров.

Можно привести огромное количество примеров. Но самое важное – менеджеры должны блестяще освоить теорию, чтобы на практике не допускать ошибок.

Читайте также